Cấp độ đầu tiên gồm những câu hỏi giúp bạn thu thập đủ dữ kiện để bắt đầu công việc.

“Deadline là khi nào?”, “Ngân sách bao nhiêu?”, “Ai phụ trách phần này?” là những câu hỏi rất quen thuộc. Khi làm việc với khách hàng, bạn có thể hỏi: “Anh/chị đang sử dụng giải pháp nào?”. Khi sử dụng AI, câu hỏi có thể đơn giản là: “Hãy tổng hợp các cách phổ biến để tăng tỷ lệ chuyển đổi landing page.”

Những câu hỏi này hoàn toàn cần thiết. Nếu đầu vào chưa rõ, bạn rất dễ hiểu sai yêu cầu, ưu tiên sai việc hoặc làm xong rồi mới phát hiện phải sửa lại từ đầu. Người làm việc chắc chắn thường không vội bắt tay vào làm khi những dữ kiện cơ bản còn thiếu.

Nhưng giới hạn của cấp độ này cũng khá rõ: bạn đang làm rõ một bài toán đã được người khác xác định sẵn.

Bạn hỏi để biết phải làm gì, làm với ai, trong bao lâu và dựa trên thông tin nào. Phần lớn câu trả lời đã tồn tại ở đâu đó và có thể được tìm thấy trong brief, tài liệu, dữ liệu hoặc kinh nghiệm của người khác.

Trước đây, người có nhiều năm kinh nghiệm thường có lợi thế lớn vì họ nhớ nhiều thông tin hơn, nắm rõ các tiền lệ trong tổ chức và biết phải tìm câu trả lời ở đâu. Song giờ đây, AI đang làm lợi thế này nhỏ lại. Việc tìm định nghĩa, tổng hợp tài liệu hay truy xuất cách làm phổ biến ngày càng nhanh và dễ hơn.

Nếu phần lớn câu hỏi của bạn trong một tuần vẫn xoay quanh “cái gì?”, “ai?”, “ở đâu?”, “khi nào?”, điều đó cho thấy phần lớn thời gian, bạn vẫn đang ở vai trò tiếp nhận và thực thi một bài toán đã có sẵn.

Điều đó giúp bạn làm đúng yêu cầu. Nhưng chưa cho thấy bạn đang góp phần quyết định thế nào mới là một kết quả tốt.

Và đó là lúc câu hỏi cần bước sang cấp độ hai.

Nếu cấp 1 giúp bạn hiểu phải làm gì, cấp 2 giúp bạn xác định kết quả như thế nào mới thực sự có giá trị.

Sự khác biệt sẽ thể hiện khá rõ trong cách bạn đặt câu hỏi. 

Ở cấp độ này, sự chú ý bắt đầu dịch chuyển từ đầu việc cần hoàn thành sang giá trị mà đầu việc cần tạo ra.

Trong thực tế, một công việc hoàn thành đúng yêu cầu chưa chắc đã tạo ra kết quả tốt. Báo cáo có thể đầy đủ và chính xác nhưng không cung cấp đủ cơ sở để ra quyết định. Chiến dịch có thể đạt những chỉ số đẹp nhưng không mang về nhóm khách hàng doanh nghiệp thực sự cần. Dự án cũng có thể hoàn thành đủ hạng mục, đúng tiến độ nhưng kết quả cuối cùng vẫn khác xa kỳ vọng của khách hàng.

Vậy nên khoảng cách giữa “làm đúng yêu cầu” và “tạo ra đúng kết quả” thường nằm ở những câu hỏi được đặt ra trước khi bắt đầu.

Và Linh để ý thấy là những bạn thường xuyên hỏi ở cấp này thường tạo cho cấp trên cảm giác “giao việc được”. Bạn có khả năng chủ động làm rõ mục tiêu, tiêu chuẩn và thứ tự ưu tiên để có thể tự đưa ra những quyết định phù hợp trong quá trình thực hiện. Khi bối cảnh thay đổi, bạn hiểu phần nào có thể điều chỉnh và phần nào cần giữ nguyên để kết quả cuối cùng không lệch khỏi mục tiêu. 

Sự tin tưởng thường không đến từ việc bạn luôn làm chính xác từng chỉ dẫn, mà từ việc không cần chỉ dẫn quá chi tiết vẫn có thể đưa công việc về đúng kết quả cần có.

Tuy nhiên, những câu hỏi cấp 2 vẫn có một giới hạn: bạn đang nâng chất lượng thực thi trong một hướng đi đã được lựa chọn, nhưng chưa đánh giá chất lượng của chính lựa chọn đó.

Bạn có thể biết một báo cáo tốt cần trả lời câu hỏi nào, nhưng chưa chắc đã kiểm tra liệu báo cáo ấy có thực sự cần thiết. Bạn có thể tối ưu một chiến dịch theo đúng KPI, nhưng chưa chắc đã xem xét KPI ấy có phản ánh đúng mục tiêu kinh doanh.

Ranh giới tiếp theo nằm ở khả năng chuyển từ tối ưu cách làm sang kiểm chứng cơ sở của quyết định: “Chúng ta đang dựa trên những giả định nào để tin rằng hướng đi này là đúng?”

Nếu câu hỏi cấp 2 giúp bạn xác định thế nào là một kết quả tốt, câu hỏi cấp 3 sẽ đi thêm một bước: kiểm tra xem hướng đi hiện tại có đang dựa trên những giả định đúng hay không.

Nếu để ý bạn sẽ thấy khá nhiều quyết định chúng ta đưa ra mỗi ngày trong công việc đều dựa trên giả định. Doanh thu giảm có thể được quy về năng lực sales. Nhân sự quá tải có thể dẫn đến kết luận rằng cần tuyển thêm người. Khách hàng rời đi có thể được cho là vì giá.

Việc phải đưa ra giả định không phải là vấn đề. Trong thực tế, hiếm khi chúng ta có đủ dữ liệu trước khi phải hành động. Rủi ro nằm ở chỗ một giả định chưa được kiểm chứng dần được xem như sự thật.

Khi đó, cả team vẫn có thể làm việc rất nhanh và rất chuyên nghiệp, nhưng nguồn lực lại được dồn vào sai nguyên nhân. Nếu doanh thu giảm vì chất lượng lead chứ không phải năng lực sales, tăng áp lực cho sales sẽ không giải quyết được vấn đề. Nếu nhân sự quá tải vì phân bổ công việc kém, tuyển thêm người có thể chỉ làm hệ thống cồng kềnh hơn.

Cấp 3 vì vậy đòi hỏi khả năng phân biệt điều đã biết với điều đang được tin là đúng.

Người hỏi ở cấp này không chỉ quan tâm “Làm thế nào để thực hiện tốt?”, mà còn hỏi: 

• “Cơ sở nào khiến chúng ta chọn hướng này?”
• “Dữ liệu nào đang ủng hộ giả định đó?” 
• “Nếu giả định sai, quyết định nào cần thay đổi?”

Tuy nhiên, kiểm chứng giả định không đồng nghĩa với phản bác người đưa ra quyết định. Thay vì hỏi “Tại sao anh/chị nghĩ cách này đúng?”, bạn có thể hỏi: “Mình đang dựa trên những giả định nào khi chọn hướng này, và phần nào đã có dữ liệu kiểm chứng?”

Hãy nhớ là bạn đang kiểm tra logic của quyết định, không phải năng lực của người ra quyết định.

Ở cấp 3 bạn đã kiểm chứng những giả định đứng sau một quyết định. Đến cấp 4, chúng ta cần lùi lại một bước để đặt ra câu hỏi có phạm vi rộng hơn: bài toán cả team đang cố giải có thực sự là bài toán cần giải hay không? 😀

Giả sử tỷ lệ chuyển đổi của một landing page đang thấp.

Ở cấp 3, bạn có thể hỏi: “Có dữ liệu nào cho thấy landing page là nguyên nhân chính?” Câu hỏi này giúp kiểm tra một giả định cụ thể.

Cấp 4 sẽ lùi lại thêm một bước: “Nếu mục tiêu thực sự là tăng chuyển đổi, tại sao chúng ta lại giới hạn bài toán ở landing page?”

Sự khác biệt nằm ở phạm vi suy nghĩ.

Một khi bài toán được gọi tên là “tối ưu landing page”, team sẽ tự nhiên tập trung vào headline, CTA, bố cục, social proof hay tốc độ tải trang. Lúc này, phạm vi giải pháp đã bị thu hẹp ngay từ khi vấn đề được đặt tên.

Trong khi đó, tỷ lệ chuyển đổi thấp có thể bắt nguồn từ nhiều điểm trước đó: quảng cáo thu hút sai đối tượng, thông điệp tạo kỳ vọng không đúng, offer chưa đủ hấp dẫn, hoặc khách hàng chưa có nhu cầu đủ mạnh để mua.

Nếu nguyên nhân chính nằm ở những điểm này, việc tiếp tục chỉnh landing page vẫn có thể tạo ra cải thiện, nhưng thường chỉ là cải thiện ở phần ngọn.

Vì vậy, tác động của những câu hỏi cấp 4 nằm ở việc mở rộng bài toán trước khi nguồn lực bị khóa vào một hướng quá sớm. Trước khi hỏi “Landing page cần sửa gì?”, bạn nên làm rõ tỷ lệ chuyển đổi đang giảm ở bước nào, nhóm khách hàng nào bị ảnh hưởng và đâu là những yếu tố có khả năng tác động lớn nhất đến quyết định mua.

Khác biệt ở đây không nằm ở việc bạn biết nhiều giải pháp hơn mà ở việc bạn cẩn thận hơn với cách vấn đề được đặt ra ban đầu. Vì bạn hiểu rằng một bài toán được xác định quá sớm sẽ khiến dữ liệu được thu thập, phương án cân nhắc và nguồn lực được phân bổ đều xoay quanh một phạm vi quá hẹp

Rủi ro lúc này là bạn và cả team tập trung toàn lực cho phần việc trước mắt mà vẫn bỏ qua khả năng tạo ra tác động lớn hơn. Bởi vì đôi khi, quyết định quan trọng nhất không phải là tối ưu cách giải, mà là chọn đúng bài toán để giải ngay từ đầu.