Công Thức Đưa Ra Lời Phản Hồi Thuyết Phục (Kèm Ví Dụ Chi Tiết)

Một lỗi sai mà chúng ta thường gặp phải khi đưa ra phản hồi hoặc nhận xét cho người khác là dễ bộc lộ những ý kiến cá nhân chủ quan. Trong cuốn sách “Thanks for the feedback”, 2 tác giả là Douglas Stone và Sheila Heen đã chỉ ra: “Chúng ta thường dán nhãn cho hành vi khi đưa ra phản hồi cho người khác bằng những câu như: "Chủ động hơn” hay "Hành động chuyên nghiệp hơn". Tuy nhiên, những nhãn dán đó không truyền tải được những gì chúng ta đã quan sát được và những cách thực tế để cải thiện.”

Để tránh lỗi sai này và có khả năng đưa ra phản hồi thuyết phục người nghe, bài viết này sẽ chia sẻ hai mô hình mà bạn có thể áp dụng.

1. VÌ SAO CẦN SỰ PHẢN HỒI TRONG CÔNG VIỆC? 

Dưới đây là 1 vài số liệu từ Zippia cho thấy tầm quan trọng của việc đưa ra (và tiếp nhận) phản hồi trong môi trường làm việc mà Linh nghĩ có thể bạn chưa biết:
  • 65% nhân viên mong muốn nhận được nhiều phản hồi hơn.
  • Các công ty đầu tư vào phản hồi thường xuyên của nhân viên có tỷ lệ thôi việc thấp hơn 14,9% so với các tổ chức không có phản hồi.
  • 85% nhân viên chủ động hơn khi nhận được phản hồi tại nơi làm việc.
  • 98% nhân viên rời bỏ công việc khi họ nhận được rất ít hoặc không nhận được phản hồi nào.
  • 92% số người được hỏi đồng ý rằng phản hồi chuyển hướng tiêu cực, khi được đưa ra một cách thích hợp, sẽ có hiệu quả trong việc cải thiện hiệu suất.
Linh tin rằng, dù các ứng dụng công nghệ hay trí tuệ nhân tạo đang hỗ trợ rất nhiều trong công việc, song phần lớn thời gian bạn vẫn đang làm việc với con người chứ không phải máy móc. Vì vậy, đưa ra phản hồi là một kỹ năng cực kỳ quan trọng khi làm việc với con người, đặc biệt là càng ở vị trí cao càng cần thiết.
Hành động này sẽ giúp bạn (1) truyền đạt rõ nhu cầu của mình, (2) giải quyết vấn đề trong công việc, và (3) tăng gắn kết đội nhóm.

2. CÁC MÔ HÌNH PHẢN HỒI HIỆU QUẢ 

Trong thực tế, có rất nhiều mô hình phản hồi. Một cấu trúc chung thường thấy của các mô hình này là đưa ra: (1) tình huống, (2) hành vi và (3) tác động của hành vi. Với Linh thì cấu trúc tổng thể này có thể phù hợp với một số nhiệm vụ nhỏ trong ngày. Tuy nhiên đó chưa phải là một công thức đủ mạnh để đưa ra một phản hồi mang tính xây dựng trong lâu dài.

Có hai mô hình mà Linh thấy khá đầy đủ mà bạn có thể cân nhắc áp dụng là:

a. Mô hình BOFF: Cho quản lý với nhân viên

Một điểm mà Linh đánh giá cao ở mô hình này là ngoài việc nêu rõ hành vi, nó còn thể hiện sự ảnh hưởng về năng lượng và cảm xúc làm việc khi vấn đề xảy ra. Điều này cho người nhận phản hồi nhìn nhận rõ hơn về hành động của mình. Mô hình phản hồi này gồm 4 yếu tố cơ bản:

Mô hình BOFF

(1) Hành vi (Behavior): Nêu ra các hành vi mà người nghe đã làm hoặc không làm. Bước này bạn đang cung cấp nền tảng rõ ràng cho phản hồi sắp tới của mình. Lưu ý rằng hành vi này phải là hành vi bạn biết chính xác, không phải là suy luận hay đánh giá cá nhân. 

Ví dụ: “Trong dự án gần đây, bạn đã không nộp báo cáo đúng hạn.”

(2) Quan sát (Observation): Hãy mô tả cụ thể về hành vi đó qua những gì bạn quan sát trực tiếp hay thấy được (qua các báo cáo, qua kết quả công việc). Lúc này bạn cần lưu ý phải tập trung vào các sự kiện hay vấn đề đã xảy ra và tránh các giả định mơ hồ. 

Ví dụ: “Tôi nhận thấy rằng báo cáo dự án của bạn đã bị trễ hai ngày so với hạn chót đã định. Điều này đã làm trì hoãn tiến độ chung của nhóm.”

(3) Cảm xúc (Feeling): Đây là lúc bạn có thể cá nhân hoá phản hồi của mình bằng cách chia sẻ vấn đề xảy ra đã tác động đến bạn hoặc đội nhóm như thế nào. Điều này giúp người nhận phản hồi hiểu được hậu quả của hành động của họ trong bối cảnh đồng cảm hơn.

Ví dụ: “Việc trễ deadline của bạn khiến tôi lo ngại về khả năng hoàn thành dự án đúng hạn. Điều này cũng tạo ra áp lực cho cả nhóm khi tuần này chúng ta phải điều chỉnh kế hoạch tổng thể.”

(4) Tương lai (Future): Đưa ra các đề xuất mang tính xây dựng để cải thiện hành vi nhằm đạt kết quả tốt hơn trong tương lai. Bằng cách đặt ra những kỳ vọng rõ ràng, bạn đang khuyến khích sự phát triển cá nhân và tăng trưởng chung trong đội nhóm của mình.

Ví dụ: “Cho nhiệm vụ tiếp theo, bạn hãy cố gắng hoàn thành báo cáo ít nhất một ngày trước deadline để chúng ta có đủ thời gian xem xét và điều chỉnh nếu cần thiết. Tôi tin rằng với sự điều chỉnh trong quản lý thời gian, bạn sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ sắp tới và cả nhóm mình sẽ dẫn đầu doanh thu tháng này. Đây là cơ sở để tôi có thể đề bạt thăng chức, tăng lương cho các thành viên vào cuối năm.”

b. Mô hình phản hồi 360 độ: Cho tổ chức với nhân viên
Mô hình phản hồi 360 độ là một phương pháp thu thập ý kiến từ nhiều nguồn khác nhau để đánh giá hiệu suất của một cá nhân theo cách toàn diện. Quy trình này thường được thực hiện sau một dự án, sau một quý, hay một năm làm việc. Gồm 4 bước cơ bản:
Mô hình phản hồi 360 độ 

(1) Thu thập phản hồi từ nhiều nguồn: Ý kiến được thu thập từ đồng nghiệp, quản lý trực tiếp, cấp dưới, khách hàng và các bên liên quan khác thông qua các cuộc khảo sát.

(2) Nhân viên tự đánh giá: Người nhận phản hồi cũng tự đánh giá hiệu suất của mình để so sánh với ý kiến từ các nguồn khác.

(3) Xem xét phản hồi: Quản lý trực tiếp sẽ tổ chức cuộc họp với người nhận để thảo luận về các phản hồi đã thu thập được.

(4) Lập kế hoạch phát triển: Dựa trên phản hồi nhận được, người quản lý và người nhận sẽ cùng nhau xây dựng kế hoạch phát triển cá nhân trong tương lai.

Tuỳ thuộc vào đặc thù ngành nghề mà mỗi doanh nghiệp sẽ xây dựng những mô hình đánh giá 360 độ cho riêng mình. Tuy nhiên điểm mạnh của mô hình này nhân viên không chỉ được đánh giá bởi người quản lý trực tiếp. Điều này cho phép mọi người được nhìn nhận từ nhiều bộ phận khác nhau, tránh sự thiên vị hay thiếu sót. Thêm vào đó, nhân viên cũng hiểu biết nhiều mặt về những điều mình cần cải thiện hay phát huy.

Lời Kết: Nghệ thuật phản hồi cũng quan trọng không kém phản hồi của bạn 

“Sự phê bình, giống như mưa, phải vừa đủ nhẹ nhàng để nuôi dưỡng sự trưởng thành của một con người mà không làm mất gốc rễ của anh ta.”
– Frank A. Clark
Sẽ có nhiều lúc bạn thực sự cảm thấy giận dữ với những lỗi sai từ nhân viên của mình. Và bạn có thể lựa chọn nhiều cách phản hồi nhẹ nhàng hay mạnh mẽ khác nhau trong từng tình huống.
Dù vậy, hãy nhớ rằng mục đích sau cùng của việc đưa ra phản hồi là bạn muốn mọi thứ được cải thiện và phát triển tốt lên. Vậy nên hãy phản hồi một cách khách quan, đặc biệt là đối với những vấn đề tiêu cực. Hãy chỉ phê bình về công việc, không phê bình về con người. Đó là cách mà Linh đã luôn cố gắng để thực hiện trong nhiều năm làm việc ở các vị trí lãnh đạo và nhà điều hành. Và Linh thấy nó luôn hiệu quả trong việc gắn kết đội nhóm, đồng thời thúc đẩy hiệu quả trong tổ chức của mình. Mong rằng chúng cũng sẽ hữu ích với bạn.
Skills Bridge là công ty đào tạo cung cấp các chương trình phát triển kỹ năng cho các bạn trẻ, doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng các công ty đa quốc gia. Linh thành lập công ty với mục tiêu sử dụng 25 năm kinh nghiệm của mình cùng các chuyên gia khác trong nhiều lĩnh vực để hỗ trợ các bạn trẻ thành công trong sự nghiệp.
Để biết thêm chi tiết về các chương trình đào tạo và phát triển đa dạng hiện có của Skills Bridge, hãy truy cập link này.

Viết bởi

Có hơn 24 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, tiếp thị và vận hành. Những nội dung của Thái Vân Linh cung cấp các công cụ và cảm hứng nhằm giúp các bạn trẻ Việt Nam thăng tiến trong công việc và khám phá trọn vẹn tiềm năng của mình.

Công Thức Đưa Ra Lời Phản Hồi Thuyết Phục (Kèm Ví Dụ Chi Tiết)

Một lỗi sai mà chúng ta thường gặp phải khi đưa ra phản hồi hoặc nhận xét cho người khác là dễ bộc lộ những ý kiến cá nhân chủ quan. Trong cuốn sách “Thanks for the feedback”, 2 tác giả là Douglas Stone và Sheila Heen đã chỉ ra: “Chúng ta thường dán nhãn cho hành vi khi đưa ra phản hồi cho người khác bằng những câu như: "Chủ động hơn” hay "Hành động chuyên nghiệp hơn". Tuy nhiên, những nhãn dán đó không truyền tải được những gì chúng ta đã quan sát được và những cách thực tế để cải thiện.”

Để tránh lỗi sai này và có khả năng đưa ra phản hồi thuyết phục người nghe, bài viết này sẽ chia sẻ hai mô hình mà bạn có thể áp dụng.

1. VÌ SAO CẦN SỰ PHẢN HỒI TRONG CÔNG VIỆC? 

Dưới đây là 1 vài số liệu từ Zippia cho thấy tầm quan trọng của việc đưa ra (và tiếp nhận) phản hồi trong môi trường làm việc mà Linh nghĩ có thể bạn chưa biết:
  • 65% nhân viên mong muốn nhận được nhiều phản hồi hơn.
  • Các công ty đầu tư vào phản hồi thường xuyên của nhân viên có tỷ lệ thôi việc thấp hơn 14,9% so với các tổ chức không có phản hồi.
  • 85% nhân viên chủ động hơn khi nhận được phản hồi tại nơi làm việc.
  • 98% nhân viên rời bỏ công việc khi họ nhận được rất ít hoặc không nhận được phản hồi nào.
  • 92% số người được hỏi đồng ý rằng phản hồi chuyển hướng tiêu cực, khi được đưa ra một cách thích hợp, sẽ có hiệu quả trong việc cải thiện hiệu suất.
Linh tin rằng, dù các ứng dụng công nghệ hay trí tuệ nhân tạo đang hỗ trợ rất nhiều trong công việc, song phần lớn thời gian bạn vẫn đang làm việc với con người chứ không phải máy móc. Vì vậy, đưa ra phản hồi là một kỹ năng cực kỳ quan trọng khi làm việc với con người, đặc biệt là càng ở vị trí cao càng cần thiết.
Hành động này sẽ giúp bạn (1) truyền đạt rõ nhu cầu của mình, (2) giải quyết vấn đề trong công việc, và (3) tăng gắn kết đội nhóm.

2. CÁC MÔ HÌNH PHẢN HỒI HIỆU QUẢ 

Trong thực tế, có rất nhiều mô hình phản hồi. Một cấu trúc chung thường thấy của các mô hình này là đưa ra: (1) tình huống, (2) hành vi và (3) tác động của hành vi. Với Linh thì cấu trúc tổng thể này có thể phù hợp với một số nhiệm vụ nhỏ trong ngày. Tuy nhiên đó chưa phải là một công thức đủ mạnh để đưa ra một phản hồi mang tính xây dựng trong lâu dài.

Có hai mô hình mà Linh thấy khá đầy đủ mà bạn có thể cân nhắc áp dụng là:

a. Mô hình BOFF: Cho quản lý với nhân viên

Một điểm mà Linh đánh giá cao ở mô hình này là ngoài việc nêu rõ hành vi, nó còn thể hiện sự ảnh hưởng về năng lượng và cảm xúc làm việc khi vấn đề xảy ra. Điều này cho người nhận phản hồi nhìn nhận rõ hơn về hành động của mình. Mô hình phản hồi này gồm 4 yếu tố cơ bản:

Mô hình phản hồi BOFF

(1) Hành vi (Behavior): Nêu ra các hành vi mà người nghe đã làm hoặc không làm. Bước này bạn đang cung cấp nền tảng rõ ràng cho phản hồi sắp tới của mình. Lưu ý rằng hành vi này phải là hành vi bạn biết chính xác, không phải là suy luận hay đánh giá cá nhân. 

Ví dụ: “Trong dự án gần đây, bạn đã không nộp báo cáo đúng hạn.”

(2) Quan sát (Observation): Hãy mô tả cụ thể về hành vi đó qua những gì bạn quan sát trực tiếp hay thấy được (qua các báo cáo, qua kết quả công việc). Lúc này bạn cần lưu ý phải tập trung vào các sự kiện hay vấn đề đã xảy ra và tránh các giả định mơ hồ. 

Ví dụ: “Tôi nhận thấy rằng báo cáo dự án của bạn đã bị trễ hai ngày so với hạn chót đã định. Điều này đã làm trì hoãn tiến độ chung của nhóm.”

(3) Cảm xúc (Feeling): Đây là lúc bạn có thể cá nhân hoá phản hồi của mình bằng cách chia sẻ vấn đề xảy ra đã tác động đến bạn hoặc đội nhóm như thế nào. Điều này giúp người nhận phản hồi hiểu được hậu quả của hành động của họ trong bối cảnh đồng cảm hơn.

Ví dụ: “Việc trễ deadline của bạn khiến tôi lo ngại về khả năng hoàn thành dự án đúng hạn. Điều này cũng tạo ra áp lực cho cả nhóm khi tuần này chúng ta phải điều chỉnh kế hoạch tổng thể.”

(4) Tương lai (Future): Đưa ra các đề xuất mang tính xây dựng để cải thiện hành vi nhằm đạt kết quả tốt hơn trong tương lai. Bằng cách đặt ra những kỳ vọng rõ ràng, bạn đang khuyến khích sự phát triển cá nhân và tăng trưởng chung trong đội nhóm của mình.

Ví dụ: “Cho nhiệm vụ tiếp theo, bạn hãy cố gắng hoàn thành báo cáo ít nhất một ngày trước deadline để chúng ta có đủ thời gian xem xét và điều chỉnh nếu cần thiết. Tôi tin rằng với sự điều chỉnh trong quản lý thời gian, bạn sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ sắp tới và cả nhóm mình sẽ dẫn đầu doanh thu tháng này. Đây là cơ sở để tôi có thể đề bạt thăng chức, tăng lương cho các thành viên vào cuối năm.”

b. Mô hình phản hồi 360 độ: Cho tổ chức với nhân viên
Mô hình phản hồi 360 độ là một phương pháp thu thập ý kiến từ nhiều nguồn khác nhau để đánh giá hiệu suất của một cá nhân theo cách toàn diện. Quy trình này thường được thực hiện sau một dự án, sau một quý, hay một năm làm việc. Gồm 4 bước cơ bản:
Mô hình phản hồi 360 độ 

(1) Thu thập phản hồi từ nhiều nguồn: Ý kiến được thu thập từ đồng nghiệp, quản lý trực tiếp, cấp dưới, khách hàng và các bên liên quan khác thông qua các cuộc khảo sát.

(2) Nhân viên tự đánh giá: Người nhận phản hồi cũng tự đánh giá hiệu suất của mình để so sánh với ý kiến từ các nguồn khác.

(3) Xem xét phản hồi: Quản lý trực tiếp sẽ tổ chức cuộc họp với người nhận để thảo luận về các phản hồi đã thu thập được.

(4) Lập kế hoạch phát triển: Dựa trên phản hồi nhận được, người quản lý và người nhận sẽ cùng nhau xây dựng kế hoạch phát triển cá nhân trong tương lai.

Tuỳ thuộc vào đặc thù ngành nghề mà mỗi doanh nghiệp sẽ xây dựng những mô hình đánh giá 360 độ cho riêng mình. Tuy nhiên điểm mạnh của mô hình này nhân viên không chỉ được đánh giá bởi người quản lý trực tiếp. Điều này cho phép mọi người được nhìn nhận từ nhiều bộ phận khác nhau, tránh sự thiên vị hay thiếu sót. Thêm vào đó, nhân viên cũng hiểu biết nhiều mặt về những điều mình cần cải thiện hay phát huy.

Lời Kết: Nghệ thuật phản hồi cũng quan trọng không kém phản hồi của bạn 

“Sự phê bình, giống như mưa, phải vừa đủ nhẹ nhàng để nuôi dưỡng sự trưởng thành của một con người mà không làm mất gốc rễ của anh ta.”
– Frank A. Clark
Sẽ có nhiều lúc bạn thực sự cảm thấy giận dữ với những lỗi sai từ nhân viên của mình. Và bạn có thể lựa chọn nhiều cách phản hồi nhẹ nhàng hay mạnh mẽ khác nhau trong từng tình huống.
Dù vậy, hãy nhớ rằng mục đích sau cùng của việc đưa ra phản hồi là bạn muốn mọi thứ được cải thiện và phát triển tốt lên. Vậy nên hãy phản hồi một cách khách quan, đặc biệt là đối với những vấn đề tiêu cực. Hãy chỉ phê bình về công việc, không phê bình về con người. Đó là cách mà Linh đã luôn cố gắng để thực hiện trong nhiều năm làm việc ở các vị trí lãnh đạo và nhà điều hành. Và Linh thấy nó luôn hiệu quả trong việc gắn kết đội nhóm, đồng thời thúc đẩy hiệu quả trong tổ chức của mình. Mong rằng chúng cũng sẽ hữu ích với bạn.
Skills Bridge là công ty đào tạo cung cấp các chương trình phát triển kỹ năng cho các bạn trẻ, doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng các công ty đa quốc gia. Linh thành lập công ty với mục tiêu sử dụng 25 năm kinh nghiệm của mình cùng các chuyên gia khác trong nhiều lĩnh vực để hỗ trợ các bạn trẻ thành công trong sự nghiệp.
Để biết thêm chi tiết về các chương trình đào tạo và phát triển đa dạng hiện có của Skills Bridge, hãy truy cập link này.

Viết bởi

Có hơn 24 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, tiếp thị và vận hành. Những nội dung của Thái Vân Linh cung cấp các công cụ và cảm hứng nhằm giúp các bạn trẻ Việt Nam thăng tiến trong công việc và khám phá trọn vẹn tiềm năng của mình.